Comportements
BE/FR/LU – Gérer les clients difficiles
L’essentiel de votre activité repose sur des relations interpersonnelles où votre qualité d’écoute et votre capacité à accueillir l’autre sont fondamentales.
Il est également nécessaire de chercher à comprendre le point de vue de l’interlocuteur tout en gardant ses distances avec les émotions.
L’écoute, au-delà des mots, nécessite la vigilance de tous nos sens pour décrypter les éléments de la communication avec nos clients.
Nombre de participants minimum : 8
Si ce nombre n'est pas atteint, F3S Belux se réserve le droit d'annuler la formation.
Contenu de la formation
Connaître ses qualités d’écoute
- Faire l’autodiagnostic de sa qualité d’écoute.
- Mesurer son niveau d’écoute en fonction de son degré d’ouverture à soi et aux autres.
Créer les conditions d’un échange fructueux
- Etre conscient de ses filtres personnels pour ne pas parasiter la communication.
- S’adapter au registre verbal et non-verbal de son interlocuteur.
- Etablir une relation de confiance à travers sa qualité de communication.
- Garder le contrôle dans les entretiens difficiles (stress, agressivité, manipulation).
S’entraîner à l’écoute globale
- Se centrer sur son interlocuteur.
- L’écoute active à la recherche d’indices.
- Adapter son style d’écoute à son objectif.
- Manier l’art du questionnement.
Enrichir la qualité d’écoute par le langage du corps
- Les yeux écoutent, le non-verbal confirme.
- Faire l’expérience du silence.
- Observer la cohérence.
- S’entraîner à se mettre « sur la même longueur d’onde » que son interlocuteur pour établir une relation d’écoute en entretien.
Assurer la conduite de l’échange
- Reformuler, paraphraser, synthétiser et orienter;
- Informer de la suite et prendre congé.
Objectifs
- Bien écouter pour bien comprendre.
- Ecouter pour se faire comprendre.
- Observer pour déchiffrer les non-dits.
- S’ouvrir à l’autre pour accroître l’efficacité des relations interpersonnelles difficiles.
- Ecouter ses interlocuteurs au-delà des mots.
Points forts
- Mises en condition réalistes avec possibilité d'intervention d'acteurs.
Informations techniques
- Public & Prérequis
Manager, manager-coach, cadre, manager de proximité et personnel d'accueil pour qui la communication interpersonnelle est un enjeu et une condition de réussite.
Connaître les bases de la communication verbale. - Durée
Minimum 1 jour + 1/2 journée dans les 6 mois.
- Organisation
Intra-entreprise.
- Validation
Attestation individuelle de formation.
- Pédagogie
Apports méthodologiques basés sur des exemples concrets.
Apport d'outils et de techniques mis en application par des exercices.
Echange suite aux observations par l'apprentissage :
- Savoir-faire technique : enrichir ses pratiques grâce à des outils et méthodes pour faire, penser et ressentir autrement.
- Savoir-être personnel : examiner ses comportements et représentations pour répondre aux premières interrogations que l'on se pose sur soi ou les autres.