Comportements
BE/FR/LU – Apprendre à éviter et gérer les conflits
Notre vie sociale peut créer un grand nombre de tensions et de stress. Ceux-ci peuvent engendrer des conflits, de l’agression verbale voire physique.
Le monde des affaires n’échappe pas à de telles tendances.
Comment pouvons-nous diminuer les tensions ?
Comment gérer ces situations et éviter qu’elles ne dégénèrent ?
C’est ce à quoi cette formation va s’efforcer de répondre.
Nombre de participants minimum : 8
Si ce nombre n'est pas atteint, F3S Belux se réserve le droit d'annuler la formation.
Contenu de la formation
Différencier problème, tension, crise et conflit
- Qu’est-ce qu’un conflit ?
- Comment et pourquoi ?
- Connaître les principales causes et déclencheurs.
- Comprendre la dynamique conflictuelle.
- Se projeter dans l’après conflit.
Assumer ses responsabilités
- Prendre conscience de ce qui, dans son propre comportement, peut engendrer un conflit.
- Prendre du recul pour assumer ses propres erreurs.
Sortir du conflit
- Utiliser des « DESC » pour éviter l’escalade.
- Mettre en place une médiation.
- Utiliser l’arbitrage au bon moment.
- Mettre en place de nouvelles règles.
Adopter les comportements efficaces
- Intégrer, dans les stratégies des acteurs, les notions de contraintes et de pouvoir.
- Identifier et utiliser sa marge de manœuvre.
- Questionner pour limiter les interprétations.
- Gérer ses émotions.
- Adopter une attitude ouverte, établir la confiance.
- Reconnaître les « jeux psychologiques » pour les maîtriser et ne pas les reproduire.
- Envisager l’avenir.
Objectifs
- Identifier les prémices du conflit.
- Diagnostiquer et analyser les types et niveaux de conflit.
- Reconnaître sa sphère d’influence.
- Mobiliser ses ressources internes.
- Gagner en confort et en efficacité.
- Aborder avec succès l’après conflit et retrouver la confiance.
Points forts
- Mise en condition réaliste avec possibilité d'interventions d'acteurs.
Informations techniques
- Public & Prérequis
Pour toutes les personnes ayant la nécessité de rencontrer, renseigner, orienter d'autres personnes dans un cadre professionnel de service, suivi, guidance.
Pour toutes les personnes qui, dans le cadre de leur mission, son confrontées à des usagers, clients, sous-traitants.
Pas de prérequis nécessaire. - Durée
Minimum 1 jour + 1/2 journée dans les 6 mois.
- Organisation
Intra-entreprise.
- Validation
Attestation individuelle de formation
- Pédagogie
Apports méthodologiques basés sur des exemples concrets.
Apport d'outils et de techniques.
Mise en application par des exercices.
Echanges après observations.
Exercices filmés.